Автор - Роман Макаренко. Интересно ли вам читать другого человека как открытую книгу?

27.01.2011

Если да, тогда есть смысл открыть человека. Конечно же открыть с помощью разговора. А именно с помощью структурированных вопросов.

Открыть человека,
Пройти с ним, предложить ему подходящее решение.
Получить выгоду – заключить сделку.

Открывать легче всего туда, куда открывается. Конечно же, и книгу можно открыть с корешка, только вот легче ли это и что потом делать с этой книгой?

Это значит, что если вы заготовили 10 вопросов, и после первого вопроса собеседник ушел в другую тему, его не надо останавливать словами: вы отвлеклись, давайте ответьте на мой вопрос. Лучше немного продолжить начатую собеседником тему и через 1-2 фразы вернуться в «свое русло». Таким образом вы как бы ведете собеседника, давая ему возможность быть инициатором тем беседы.

Наблюдайте за собеседником: в какой момент он стал более открытым и разговорчивым. А в какой момент собеседник, который вам рассказал всю подноготную, «закрылся» и начал говорить односложными фразами или отвечать только да или нет?

Тренировать наблюдение проще на тренинге, ведь результат наблюдения можно будет проанализировать вместе с группой и тренером. Если же вы пока не на тренинге, тогда пробуйте самостоятельно. Вспомните последний сегодняшний разговор. Кто был собеседник? Какая цель разговора? Что сказал собеседник? Это все, что он хотел сказать или было что-то еще? Вы больше спрашивали или говорили? Что понравилось собеседнику в вас?

Все что вы вспомнили – это тот материал, который поможет вам понять, что же нужно вашему собеседнику. И в дальнейшем предложить решение.

Как некоторые продавцы пытаются открыть клиента.
Избитая фраза: «что вам подсказать?» навела меня на мысль, что продавец хотел помочь мне решить кроссворд:
- Что вам подсказать?
- Слово из 6 букв, вторая «о» – город европейской страны.

А ведь можно было сделать паузу после приветствия: «здравствуйте!» и отойти в сторону. Через несколько секунд поинтересоваться: «определились в выборе?» Если «да», тогда ответ: «на чем остановились?». Если «нет», тогда: «между чем и чем выбираете?».
Некоторых продавцов учат задавать только открытые вопросы. И они бояться задать закрытый, на который можно получить «нет». Только понимают ли они, что ответ «нет» - это важная составляющая общения. И этот ответ показывает, что вы идете не туда, куда идет клиент. «Нет» - это указатель того, что вам надо повернуть, если вы хотите догнать собеседника и идти рядом.

Также ответ «нет» подсказывает, что можно меньшими силами получить важную вам информацию.
На примере продавцов:
- Вам что-то подсказать?
- Нет.
- Скажите, что вы ищите? – может звучать немного навязчиво, если он задан после «нет».
Так почему же сразу не спросить, после приветствия: «Что вы ищите?»

Пример диалога может быть следующим:
- Здравствуйте! – продавец дал знать, что он заметил покупателя и показал, что готов идти на контакт.
- Здравствуйте! – ответ покупателя показывает, что и покупатель готов идти на контакт.
Пауза. Благодаря паузе продавец понимает, нужен ли покупателю контакт. А покупатель имеет возможность задать вопрос продавцу или подойти к интересующему товару или… ваш вариант.

Когда продавец увидел, что покупатель остановился возле одного товара или перемещается от одного к другому, или оторвал взгляд от товара и ищет продавца, он может уже продолжать устанавливать контакт и «открывать» клиента.

Вспомните себя, когда вы что-то выбирали, но еще точно не знали, что хотите. Могли вы точно ответить на вопрос продавца: «Что вам подсказать?», заданный как только вы переступили порог магазина?
А теперь представьте, что вы пришли, осмотрелись, увидели, что продавец вас заметил и готов помочь. Как теперь, лучше?
И продавцам легче получать подтверждение того, что они нужны, а не отказы:
- Вам что-то подсказать?
- Нет, я просто посмотрю. – может клиент и хочет подсказок, но пока не знает о чем, ведь ему надо осмотреться в магазине.
Еще один пример:
- Что вы ищите?
- Я пока сморю, что у вас есть. – после такой фразы мало кто из продавцов повторно подходит к клиенту. А фраза то распространенная.

Вообще тема умение подойти к покупателю – это отдельный разговор.

Вернусь к открытию клиента и в активных продажах:
- Я представляю компанию «Мир», мы продаем бумагу. Вам нужна бумага для офиса? – начинает агент, после приветствия.
- Спасибо, мы уже купили. Нас все устраивает.
Или другой вариант:
- Я представляю компанию «Мир», мы занимаемся бумагой для офиса. Скажите, какую бумагу вы используете для печати документов?... Как вы обычно печатаете, с двух сторон или с одной? Как часто делаете закупку бумаги? Какие объемы бумаги используете в месяц?

Внимание, вопрос: какой вариант вы бы хотели использовать? Что вам более комфортно? В каком случае сможете лучше раскрыть клиента и получить больше информации?

Так же и в любом общении, если вы хотите, чтобы собеседник чувствовал себя комфортно – дайте ему пространство для маневров – задавайте максимально открытые вопросы. Создайте вашему собеседнику комфортные условия.
Но вы никогда не сможете полностью сделать комфортно кому-то, если вам самим не комфортно.
Поэтому первый принцип: сделай комфортно себе, потом сделай комфортно собеседнику.

Задавайте вопросы и дайте человеку время на них подумать и ответить. Даже если вам кажется, что пауза затянулась, подождите еще 3 секунды (посчитайте про себя). И если человек не ответил, переспросите его: «что вы думаете по этому поводу».
Например, вам важно узнать мнение вашего клиента о ваших конкурентах:
- А что вы думаете по поводу других предложений, подобным нашему?
- Пока еще не рассматривал. – возможно клиент не хочет сразу открывать вам карты.
- А кого бы вы рассматривали как альтернативу?
- Не думал еще.
Вот в этот момент некоторым продавцам и переговорщикам так хочется что-то сказать, или задать еще вопрос типа: «Может есть хоть какие-то варианты?».
А если вы немного затяните паузу и подождете, скорей всего клиент ее заполнит именно тем, что вам надо:
- …может разве что «Александр и партнеры».
- Кто-то еще? – поощряйте высказывания. Если клиент говорит, что это все, не стоит его мучить и пытать фразами типа: «ну а все же, кто еще?» «Скажите, вам что сложно?» И т.п.).
И только когда вы поняли что это все, развивайте эту тему дальше:
- Почему именно они?
Бывает, что хочется еще добавить:
- Чем они вас привлекли? А вы знаете, что они не делают…? А слышали, говорят они завышают цену? Так у нас цена ниже. – и прочая информационная атака только закроет клиента или заставит его оправдываться. А ведь наша задача открыть клиента, сделать ему комфортные условия для общения.
Поэтому в таких случаях лучше «работают» односложные общие вопросы. И паузы.

- Скажите, а вы кого-то еще рассматривали на роль поставщиков? – вопрос клиенту
- Да, мы работаем с «Оптимой» и еще думаем сотрудничать с «Конвеером».
- … - пауза и легкий кивок головой. Если клиент ничего не добавляет, тогда можно продолжить открытие.
- Что вам важно в поставщике?
- … (ответ клиента).
- Почему ищите еще поставщиков?
- … (ответ клиента).
- Как видите идеальное сотрудничество? – с этого вопроса, по опыту, собеседники начинают рассказывать, что бы они хотели, почему перестали работать с прошлыми поставщиками, какие идеи внедряют и что им для этого надо. И многое другое.
Вот тут и помогает пауза и желание понять клиента.

Если вам мало желания, используйте понятие «необходимо понять». Для тех, кому трудно удержаться от комментария или какого-то вопроса не по теме, тогда усвойте себе раз и навсегда: клиента надо понять. Иначе вы не сможете ему ничего продать и наладить долгосрочное сотрудничество. Вы сможете его принудить, загипнотизировать и навязать, но только один раз. А вызвать желание сотрудничества - не выйдет. Это я написал для тех, кто пока работает через «надо», а не через «хочу».

Задавайте вопросы, которые помогут идти вместе с клиентом.
Вопрос должен вытекать из ответа клиента. Чтобы не получился разговор по двум разным сценариям: у вас есть заготовленные вопросы, а клиент хочет ответить по-своему. И в конце концов не выдерживает и спрашивает:
- Скажите, а когда будет моя очередь задавать вопросы и получать ответы?

Если взять предыдущие заготовленные вопросы, то диалог, в котором продавец хочет только задавать вопросы, не слыша ответы, может звучать так:
- Скажите, а вы кого-то еще рассматривали на роль поставщиков? – вопрос клиенту.
- Пока никого. Нам подходит наш. Они все делают во время. А я считаю, что это идеальный вариант, когда все в срок.
- Что вам важно в поставщике?
- Ценю, когда люди пунктуальные и соблюдают договоренности.
- Почему ищите еще поставщиков?
- В данный момент нам подходит наш. У нас хорошие отношения и наше сотрудничество можно назвать идеальным.
- Как видите идеальное сотрудничество?
- Это когда соблюдаются договоренности, все делается в срок.
Думаю, что клиент из вежливости не сказал, что уже отвечал на повторные вопросы.
А в вашей практике бывает такое, что вы ходите по кругу, получаете одни и те же ответы и никак не можете продвинуться дальше? Возможно причина в том, что вы хотите задать все заготовленные вопросы, вместо того, чтобы, слушая клиента, понять его и постараться раскрыть еще больше?

В приведенном примере, можно выйти из «замкнутого круга» уже на втором вопросе:
- Что еще вы бы хотели, чтобы делал поставщик? Что может помочь в вашем бизнесе?

Некоторые ответы клиентов могут внести затруднение:
- Мы бы еще хотели, чтобы они нам делали платежки, на каждый вид товара, по каждому отделу, чтобы наша бухгалтерия этим не занималась, а мы видели расходы каждого отдела. Но это нереально.
- А если бы это было осуществимо, вы бы заинтересовались сотрудничеством с теми, кто бы вам сделал (предложил или оказал) такую услугу?
- Да.
Пример взят из реальной жизни. Компания, которая занимается обеспечением офисов расходными материалами, узнав, что клиентам важно разгрузить бухгалтерию, взяла на себя эту задачу, получив приоритетное сотрудничество с несколькими системными украинскими банками. А имея даже двоих таких клиентов, можно чувствовать себя вполне уверенно в любых ситуациях. Ведь прибыль исчислялась не десятками, а сотнями тысяч и миллионами.

Итак, подведем итоги:
Создай комфорт себе, потом клиенту.
Задавай простые вопросы и слушай.
Не напрягай клиента, если он не ответил с первого раза или ответил не так, как тебе хотелось бы, перестань «забрасывать» его вопросами.
Делай паузы. Слушай.
Иди вместе с клиентом, задавай вопросы исходя из его ответов, а не из твоего списка вопросов.

Общие вопросы:
Что вы хотите? Что желаете?
Что вам важно?
Как будете использовать?
Какой результат ожидаете?
Для чего это вам?
Что хотите улучшить?
Как предпочитаете работать?
Какой, по-вашему, был бы идеальный вариант развития событий?

Избегайте задавать закрытые вопросы в начале разговора:
Вы будете с нами работать?
Вам нравится ваш поставщик?
Вам что-то подсказать?
Не хотели бы посмотреть этот вариант?
Не забыли купить это?
Можно я вам расскажу?

Используйте «уход клиента».
А что делать, если клиент уходит в сторону и разговор уводится в другое, не выгодное вам русло? Используйте и это. Ведь тем самым клиент раскрывается вам, говорит на те темы, которые интересны вам и которые вы можете использовать, чтобы еще больше разговорить собеседника, ещё лучше понять его и сделать еще выгоднее свое предложение.

И если вы чувствуете, что вы другими способами не можете вернуть собеседника к изначальной теме, тогда прямо спросите клиента:
- Как вы смотрите на то, чтобы вернуться к обсуждению нашего вопроса?

Любой ответ откроет вам собеседника:
- Мне не хочется. – Теперь делайте анализ беседы, чтобы понять, на каком этапе потеряли клиента.
- К какому вопросу? – Вы видите, степень заинтересованности и внимательности. Она близка к нулю. Узнайте, что может заинтересовать клиента. Деньги, власть, удовольствие, личные выгоды, престиж, комфорт и т.д.
- Давайте вернемся к нему позже. – узнайте, что поменяется, если вы решите этот вопрос сейчас?
- Мы его уже обсудили, - в какой-то момент собеседник дал вам понять, что не хочет говорить на эту тему, выражая таким ответом скрытую агрессию. Проясните его чувства: «мне показалось, что я сделал что-то, чем вы недовольны?». Если клиент настроен положительно, тогда узнайте, к каким выводам он пришел, что понял, каково его решение.
- Давайте вернемся. – значит вы действительно хорошо поговорили и даже больше. Теперь переходите к делам. Достигайте цели разговора.

Я думаю, что те, кто хочет победить клиента, победят его, но только один раз. А те, кто сможет открыть клиента, будут пользоваться плодами очень долго.